Тренинг «Телефонные продажи: как достичь высоких результатов»
Целевая аудитория:
Специалисты, занятые в сфере телефонных продаж и переговоров.
В результате тренинга, участники:
— Освоят особенности телефонных переговоров: психологические приемы, без применения которых телефонные продажи малоуспешны.
— Научатся вовлекать клиента в разговор.
— Научатся выяснять потребности и делать эффективную презентацию своего товара/услуги по телефону.
— Научатся преодолевать возражения с помощью эффективных техник.
— Освоят и отработают инструменты, помогающие успешно довести клиента до нужного действия — встреча, договоренность, заказ.
Основные этапы работы с Заказчиком:
1 этап. Анализ работы менеджеров по продажам с целью выявления проблемных зон. Прослушивание записей звонков с клиентами (если в компании они записываются) / акция «Тайный покупатель». Обсуждение с руководителем, пожелания.
2 этап. Сбор кейсов от менеджеров по продажам. Сотрудники описывают и присылают сложные на их взгляд ситуации в работе с клиентами. Коррекция программы под Заказчика с учетом анализа проблемных зон и кейсов от менеджеров.
3 этап. Проведение тренинга
Содержание программы:
1. Особенности телефонных продаж. Этапы взаимодействия с клиентами по телефону. Сложности и преимущества телефонных продаж. Что «видит» ваш собеседник, когда вы говорите с ним по телефону.
2. Подготовка к телефонному контакту: цель, план, документы, настрой.
3. Начало контакта по телефону. Как не отпугнуть клиента, когда звонит он, приемы вовлечения клиента в разговор. Как выстроить начало разговора, если звоните вы. Способы создания условий для конструктивного контакта с собеседником: приемы снятия сопротивлений, техника присоединения.
4. Прояснение проблем и потребностей клиентов. Что движет людьми при покупке? Личные и деловые мотивы, страхи и опасения клиентов.
5. Презентация торгового предложения. Как преподносить клиенту товар по телефону, чтобы «попасть» в его потребности. Как говорить на языке выгод.
6. Практика работы с возражениями. Виды возражений, откуда они берутся и что за ними стоит? Алгоритм работы с возражениями. Приемы построения ответов на конкретные возражения.
7. Завершение телефонных переговоров. Как понять, что пора завершать разговор. Как стимулировать клиента к принятию решения. Зачем нужно фиксировать достигнутые договоренности. Анализ результатов телефонных переговоров и планирование дальнейшей работы с клиентами.
Продолжительность:
7-8 часов.
4. этап. Посттренинговая поддержка (если нужно). Варианты обсуждаются отдельно (это может быть формирование корпоративных стандартов; дополнительная проверка работы сотрудников на рабочем месте после тренинга + коррекция работы; Best-practice — организация встреч, где сотрудники обмениваются успешными кейсами в работе с клиентами с учетом применения знаний и т.д.